Эксперты Всеукраинского торгового центра в интернете prom.ua определили влияние отзывов об интернет-магазине на его продажи.
Оказывается, негативные отзывы тоже увеличивают продажи.
В интернет-магазине с 50 и более отзывами число покупок на 30% больше, чем в подобном магазине с 10 отзывами и в 3 раза больше, чем в магазинах без отзывов.
Негативные отзывы с оперативным ответом или решением проблемы недовольного покупателя увеличивают вероятность покупки в 2 раза.
Как известно, самая большая вероятность покупки у интернет-магазинов с подавляющим большинством положительных отзывов. Однако, исследование показало интересный факт: 100% позитивных отзывов — отпугивает покупателя и значительно снижает вероятность покупки. Источник информации Marketing Media Review
Какими бывают негативные отзывы
- Настоящие клиентские недовольства и жалобы;
- Отзывы сделанные конкурентами в целях понижения доверия к вашему интернет-магазину;
- Всеобщие репутационные проблемы.
Каким должен быть ответ на негативный отзыв
При ответе на негативные отзывы старайтесь показать клиенту, что вы на его стороне и всячески стремитесь урегулировать его жалобу. Ведь после решения проблемы клиент обязательно поблагодарит вас и этот диалог смогут увидеть другие посетители сайта!
Как ответить на конструктивную критику
К сожалению, какими бы Вы небыли честными и хорошими, всегда находится сегмент людей, которые найдут “соринку в вашем глазу” и выставят ее как критическое, недопустимое, упущение с вашей стороны.
При ответе на подобный отзыв, не стоит отрицать своего промаха, но надо показать оппоненту и всем остальным, что это всего лишь недоразумение, которое больше никогда не повторится.
Неадекватна критика и негативный отзыв
Есть категория людей, которые в интернете, называются “Троли”. Как правило, люди из этой категории обычно некомпетентны в вашей продукции и пишут самые неадекватные отзывы, зачастую с ненормативной лексикой. Такие отзывы лучше не пропускать на сайт. Если сразу не понятно, что это “тролль”, то постарайтесь задать ему уточняющие вопросы чтобы вывести его на чистую воду указав на его некомпетентность.
Внимание, никогда не вступайте в полемику с такими людьми – поскольку это не принесёт никакой пользы и не сэкономит вам время и нервы.
Вывод
Грамотно использованный негативный отзыв – это хороший инструмент для привлечения внимания людей к вашей деятельности, как следствие повышение продаж. Решив проблему клиента на глазах тысяч других клиентов, о вас сложится только положительно мнение.
Автор статьи, Авдеев Марк.
Комментарии (0)